La médiation à la consommation

Lorène Gladieux
28 mai
4 min de lecture

Une formalité administrative et une obligation légale que tu ne peux pas ignorer !

Tu es indépendant·e, à la tête d’une TPE ou d’une PME ? Tu proposes des produits ou des services à des clients particuliers ? Alors tu es concerné·e par la réglementation sur la médiation à la consommation.

Et ce n’est pas juste une formalité administrative…

C’est une obligation légale, avec des sanctions à la clé en cas de contrôle si tu n’es pas dans les clous.

Aïe, je t’ai peut-être fait peur la … Mais ne t’inquiète pas on va démystifier ça ensemble 🪄

Déjà je vais t’expliquer concrètement de quoi il s’agit et pourquoi ça existe. Puis nous verrons que tous les professionnels ne sont pas forcément concernés par cette obligation administrative. Et pour terminer je vais te donner les étapes clés à respecter pour mettre à jour ta conformité administrative et réglementaire en matière de médiation à la consommation.

Mon job et ma plus grande satisfaction c’est que ce soit simple pour toi ! Alors tu me suis à la découverte des grandes lignes de la médiation à la consommation ?

Déjà, la médiation à la consommation c’est quoi ?

Il s’agit d’un dispositif extrajudiciaire qui permet au consommateur (ton client) de faire appel à une tierce personne neutre et indépendante, appelé Médiateur, pour résoudre un litige à l’amiable que tu pourrais avoir avec ton client sans avoir à passer par les tribunaux.

L’idée de ce dispositif est de favoriser le dialogue entre le professionnel et le consommateur en cas de désaccord et ainsi éviter les procédures longues et coûteuses.

Une obligation inscrite au code de la consommation française

Issue du Code de la consommation (articles L.611-1 à L.616-3), en application d’une directive européenne. Le but est de renforcer la protection des consommateurs et de faciliter le règlement des litiges.

L'objectif de la médiation à la consommation est triple :

Protéger les consommateurs
Désengorger les tribunaux
Favoriser un règlement rapide et à l'amiable des litiges

Les conséquences ne sont pas anodines si tu ne respectes pas cette obligation ?

La DGCCRF (répression des fraudes) peut te sanctionner en cas de contrôle. ➤ Amende administrative jusqu’à 3 000 € pour une personne physique, 15 000 € pour une personne morale.
Tu risques aussi de perdre en crédibilité auprès de tes clients en cas de litige. Un manque de transparence peut te coûter cher en termes d’image.

Enfin, ne pas proposer de médiateur peut jouer contre toi en cas de procédure judiciaire : le juge peut considérer que tu n’as pas respecté ton obligation légale.

À quels types d'entreprises s'applique l'obligation de souscrire à un médiateur de la consommation ?

Tous les professionnels qui vendent des biens ou proposent des prestations de services à des consommateurs PARTICULIERS sont concernés, quelle que soit la taille ou la forme juridique de l’entreprise.

Et donc quel que soit ton statut d'entreprise indépendant·e, freelance, artisan, commerçant·e ou gérant·e d’une petite boîte, tu dois proposer un recours à un médiateur agréé en cas de litige.

Il y a bien sûr des exceptions toutes les entreprises n'ont pas l'obligation de proposer un service de médiation à la consommation :

Si tu ne travailles qu’en B2B (avec des professionnels uniquement), tu n’es pas concerné·e.
Si ton activité n’est pas commerciale (par exemple, certaines professions réglementées comme des professions libérales), pour lesquelles il peut y avoir des règles spécifiques.

Mais si tu fais partie de Team Vente aux particuliers et que tu n'as pas encore trouvé ton médiateur à la consommation, pas de panique !

Je t’ai préparé ci-après un guide étape par étape pour ta mise en conformité réglementaire :

Étape 1 : Adhérer à un médiateur de la consommation agréé

Tu choisis un médiateur inscrit sur la liste officielle des médiateurs de la consommation disponible sur le site de l’État prévu à cet effet : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/vous-etes-un-consommateur/quel-mediateur-saisir/mediateurs-references

Tu y trouveras l’ensemble des médiateurs de la consommation que tu pourras classer par catégorie d’activité.

L’adhésion est souvent payante, il faut compter entre 50 et 100 € l’année.

Étape 2 : Informer clairement tes clients

Tu dois indiquer les coordonnées du médiateur :

sur ton site internet
dans tes CGV (Conditions Générales de Vente)
sur les devis, factures, contrats…

Exemple de mention obligatoire :

“Conformément aux articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation, le consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige avec le professionnel.”

Étape 3 : Prévoir une procédure interne en cas de litige

Même si tu gères très bien tes relations clients, prévois une procédure simple pour activer la médiation si besoin.

Voilà, la procédure n’a plus de secret pour toi.

Tu sais désormais si tu es dans l’obligation de proposer un service de médiation à la consommation à tes clients.

Et tu sais aussi comment t’y prendre pour adhérer à un médiateur de la consommation.

Si tu veux t’assurer d’être en conformité tout en gardant une communication claire et professionnelle avec tes clients, je peux t’accompagner sur :

La mise en place du médiateur
La rédaction de tes CVG,
L'harmonisation des mentions légales sur tes documents,
L'intégration dans les mentions légales de ton site web…

On validera étape par étape la mise en conformité de la médiation à la consommation au service de ton entreprise, tes clients et de ta sérénité.

Tu peux prendre un rendez-vous de 30 minutes gratuit ici

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On prendra le temps d’en discuter simplement dans un premier temps.

Si tu me découvres via cet article, je suis Lorène. Je soigne les migraines administratives des entrepreneurs(e)s, dirigeants(e)s et managers. En structurant et pilotant la gestion administrative, financière et commerciale de leur business et ainsi les faire gagner en productivité.

Mes missions principales sont :

💢 Organiser et structurer les tâches liées à la gestion d'entreprise

✨ Assurer le bon fonctionnement des opérations en back-office

🎯 Soutenir l'activité commerciale de l'entreprise

💓 Accompagner les chef(fe)s d'entreprise dans la croissance de leur société avec douceur et bonne humeur.